Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động giữ vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp tiếp cận và xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng. Do đó, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên chú trọng đầu tư và không nên bỏ qua hoạt động này để nhận được những lợi ích nhất định mà nó mang lại.

Vậy, quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa như thế nào? Các chuyên gia Bizfly sẽ giải đáp kiến thức này trong bài tổng hợp sau.

Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng 

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý mọi thông tin của khách hàng. Từ đó có thể phục vụ người dùng một cách tốt hơn.

Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng 

Doanh nghiệp sẽ dựa trên những thông tin và dữ liệu thu thập được về thói quen và hành vi của khách hàng nói trên để đề ra được các chiến lược chăm sóc hiệu quả, hợp lý đồng thời thiết lập được một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững hơn với họ.

Điều này sẽ giúp gia tăng lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh hơn với các đối thủ khác.

Bizfly cung cấp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với 100% không bỏ sót khách hàng, giảm 50% chi phí quảng cáo

XEM THÊM TẠI ĐÂY

Lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại 

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí vững chắc của mình trong tâm trí khách hàng. Và mang lại cho các nhà quản trị và nhân viên nhiều lợi ích có thể kể đến như sau.

Đối với nhà quản trị 

Nhà quản trị nhanh chóng đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp hơn dựa trên những thông tin, dữ liệu về thói quen và hành vi của khách hàng thông qua việc theo dõi thông tin.

Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng đối với nhà quản trị

Từ đó, bạn có thể đề ra được các phương án, chiến lược hợp lý để việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả và mang lại doanh thu đáng kể.

Đối với nhân viên 

Quá trình bán hàng sẽ được đơn giản hoá và trở nên dễ dàng hơn khi nhân viên nắm rõ được mọi thông tin và dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng còn hỗ trợ nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các đơn hàng để từ đó, hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn.

Đối với doanh nghiệp 

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhận được sự tin tưởng của các đối tượng khách hàng mới đồng thời duy trì ổn định được lượng khách hàng nhất định.

Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp

Điều này giúp tiết kiệm được đáng kể các chi phí tiếp thị và các công việc khác cũng được diễn ra suôn sẻ hơn.  

Quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả 

Quản trị quan hệ khách hàng là một khái niệm phổ biến với người dùng nhưng hoạt động này vẫn chưa được ứng dụng một cách có hiệu quả tại nhiều doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần một quy trình xây dựng với các bước cơ bản sau để hoạt động này diễn ra tốt hơn.

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu 

Xác định khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng để quản trị khách hàng hiệu quả.

Quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả 

Trên thị trường sẽ có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng sẽ chỉ có duy nhất một tệp khách hàng có những đặc điểm phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi bạn xác định được các đối tượng khách hàng mục tiêu này thì bạn mới có chiến lược cụ thể để thu hút và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 

Sau khi đã xác định được cho mình các đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thành một danh sách cụ thể.

Để sở hữu một danh sách dữ liệu chính xác và đầy đủ nhất, bạn có thể thu thập mọi thông tin liên quan đến khách hàng như họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thói quen, hành vi,... thông qua quá trình bán hàng.

Bước 3: Sử dụng dữ liệu khách hàng 

Khi đã nắm bắt rõ ràng các cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn cần dựa trên mức độ thân thiết hoặc hành vi mua hàng của khách hàng từ dữ liệu đó tiến hành phân loại họ thành từng nhóm riêng biệt.

Sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả

Điều này vừa giúp mang lại hiệu quả cho quản trị quan hệ khách hàng vừa giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp đồng thời việc chăm sóc khách hàng cũng sẽ trở nên đơn giản hơn.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng 

Doanh nghiệp sẽ thực hiện việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi đến khách hàng tiềm năng của mình những chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về sản phẩm.

 Chăm sóc khách hàng 

Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp sẽ cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất dựa trên nhu cầu sử dụng của họ. Sau đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt nhất để thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục trở lại mua hàng.

Xem thêm: Top 9 cách chăm sóc khách hàng để thu leads thành công cho doanh nghiệp

Bước 5: Đánh giá và sửa đổi 

Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh dựa trên những kết quả từ hoạt động quản trị khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng bổ sung hoặc sửa đổi quy trình để mang lại hiệu quả cao hơn cho công việc.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng theo dõi và kiểm tra nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Qài viết mà Bizfly chia sẻ đã giúp bạn có được cái nhìn tổng quát nhất về quản trị quan hệ khách hàng bao gồm định nghĩa, lợi ích cũng như quy trình xây dựng. Để từ đó, bạn có thể ứng dụng và xây dựng được cho doanh nghiệp của mình một hệ thống quản trị khách hàng tốt nhất.