Hướng dẫn cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Ảnh hưởng của đại dịch COVID 19 đã tác động không nhỏ đến tâm lý và hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh không gian mua sắm trực tuyến đang ngày càng cạnh tranh và bão hoà. 8/10 người tiêu dùng đang tìm kiếm những món hời khi mua sắm và điều này khiến các doanh nghiệp đứng trước thách thức làm thế nào để giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. 

Dưới đây là 7 cách để doanh nghiệp có thể xem xét nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bạn có thể tham khảo và áp dụng cho doanh nghiệp mình.

Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng

Truyền tải các thông điệp của thương hiệu thông qua các kênh tương tác là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 64% khách hàng cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang đến nhiều giá trị khiến họ cân nhắc muốn quay trở lại. Khách hàng đánh giá mọi tương tác mà họ có với nhân viên của bạn và đưa ra đánh giá về dịch vụ của bạn.

Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng

Email là một ví dụ tiêu biểu. Những email được cá nhân hóa và gửi ngay lập tức dựa trên hành vi của khách hàng thường có tỷ lệ mở cao hơn. Một ý tưởng tuyệt vời khác để làm cho email trở nên cá nhân hơn là gửi cho khách hàng của bạn lời chúc mừng sinh nhật hoặc phiếu giảm giá vào ngày họ trở thành khách hàng. 

Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Thay vì chờ đợi phản hồi về sản phẩm hay quy trình mua hàng qua tổng đài hay email, khách hàng thích việc được trò chuyện qua các ứng dụng nhắn tin hơn.

Các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng chatbot nhiều hơn để tương tác và gửi các tin nhắn quan trọng cho khách hàng:

• Lời cảm ơn sau khi mua hàng
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình theo dõi đơn hàng và nhận hàng
• Khảo sát trải nghiệm kháchh hàng khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm
• Gửi các mã giảm giá, chương trình dành riêng cho khách mua hàng, mời họ đăng ký thành viên để nhận những lợi ích đặc biệt

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời tác động tích cực đến cảm xúc và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh:

• Trải nghiệm tương tác: Thể hiện qua cách doanh nghiệp trò chuyện, kết nối, tư vấn, phục vụ khách hàng trên cả kênh online và offline
• Trải nghiệm sản phẩm: Khả năng sử dụng và tiện ích của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Nhận thức về thương hiệu: Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp thông qua những giá trị minh bạch mà họ cung cấp
• Giá cả: có phù hợp với phân khúc khách hàng và giá trị sản phẩm hay không

Ví dụ, với trải nghiệm tương tác, có thể kể đến trải nghiệm của khách hàng trên website của doanh nghiệp. Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, một chương trình khách hàng thân thiết thành công kết nối với khách hàng thông qua thiết kế đầy cảm xúc.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Doanh nghiệp cần dành thời gian và tối ưu hóa trên website để khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt. Người dùng thường quên dữ liệu và các điểm nổi bật của nội dung, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác khi lướt web.

Thiết kế tập trung vào trải nghiệm người dùng, đạt tiêu chuẩn UX - UI. Qua đó tạo lên nền tảng tốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách giúp họ dễ dàng quay trở lại mua sắm với doanh nghiệp và hạn chế tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu

“Out of sight, out of mind", duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tầm mắt của khách hàng và khiến họ dễ dàng nhận ra thương hiệu ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào là cách để thu hút khách hàng quay trở lại tiêu tiền vào bạn. Doanh nghiệp phải đảm bảo mọi thông điệp, hình ảnh hay chính sách ưu đãi được thống nhất trên mọi kênh bán hàng, truyền thông. 

Theo Conductor cho thấy rằng người tiêu dùng có khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp giáo dục họ về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó cao hơn 131%. Tạo ra những blog, group chia sẻ bí kíp sử dụng sản phẩm hữu hiệu giúp doanh nghiệp cung cấp giá trị tốt đẹp cho khách hàng. Họ càng khám phá ra những cách sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ càng yêu thích và muốn trở thành "fan" trung thành của bạn. 

Tập trung vào những gì thương hiệu làm tốt nhất

Một nghề chín còn hơn chín nghề. Cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình lên một tầm cao mới là phải tập trung vào những giá trị cốt lõi và thứ họ đang làm tốt nhất, có tiềm năng phát triển nhất. 

Để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, xác định đâu là điểm cần phát huy, đâu là điểm cần điều chỉnh, giảm tải, doanh nghiệp có thể triển khai:

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Lắng nghe những góp ý của người mua
• Phân tích thói quen, hành vi của người tiêu dùng
• Tìm ra đâu là điểm dễ bị mất khách hàng hay đâu là điểm mà khách hàng chuyển đổi tốt nhất
• Khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm với các đặc quyền đi kèm

Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng

Báo cáo 2021 của Mention Me cho thấy 40% khách hàng có khả năng mua lại từ các thương hiệu bởi lòng trung thành. Hãy cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và doanh nghiệp thực sự đang quan tâm đến họ. 

Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng

Các doanh nghiệp thường sử dụng các phần mềm loyalty để quản lý tệp khách hàng trung thành và triển khai các hoạt động đặc biệt dành riêng cho họ. Giúp khách hàng gắn bó trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, không chuyển sang các thương hiệu đối thủ nhờ tính năng tích lũy điểm thưởng

• Kích thích khách hàng quay lại mua thêm để tiêu điểm thưởng giúp nâng cao doanh số
• Nâng mức chi tiêu của khách hàng trên một lần mua để nhanh chóng đạt các hạng thành viên và sở hữu ưu đãi đặc biệt (VD: Giảm 10% trên mỗi hóa đơn khi là thành viên kim cương,..), qua đó thúc đẩy doanh thu
• Tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, quan tâm làm họ gắn bó, trở thành “fan trung thành” của thương hiệu và chia sẻ với những người xung quanh

Chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Khách hàng có thể đến từ rất nhiều các kênh tương tác khác nhau, bởi vậy doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc dành riêng cho mỗi kênh. Các kênh hỗ trợ khách hàng là bất kỳ nền tảng nào mà doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng: Email, Chat, điện thoại, mạng xã hội, website,...

Ví dụ như bạn có thể sử dụng website để xây dựng các chiến lược marketing và tạo ra những điểm chạm khách hàng tiềm năng bằng cách đăng bài trên blog, trang sản phẩm, trang vị trí,...

Hiện nay, phổ biến nhất là hệ thống kênh tương tác, cung cấp thông tin đúng người - đúng thời điểm bằng chatbot trả lời tự động theo kịch bản, keyword. Bên cạnh đó, Email Automation hay SMS marketing vẫn được sử dụng thường xuyên để phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trước - trong và sau bán.

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng

93% người dùng internet đang sử dụng công cụ tìm kiếm mỗi ngày. Gần một nửa số lượt tìm kiếm này liên quan đến các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh địa phương.  Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng giúp doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn đối thủ.

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng

Màu sắc, hình dáng hay chất lượng hiển thị của logo có tác động trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Bởi vừa giúp doanh nghiệp khẳng định sự chuyên nghiệp, vừa in sâu vào tâm trí khách hàng. 

Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các sản phẩm có bao bì, hình ảnh quen thuộc - đây là tiềm năng để khiến họ dần gắn bó với thương hiệu. Tương tự, với các khách hàng mới, bộ nhận diện thương hiệu độc đáo, uy tín là một trong các yếu tố kích thích khả năng mua hàng của họ.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cả một hệ thống xuyên suốt trong quá trình bán hàng, truyền thông của doanh nghiệp. Để xây dựng được một chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu và nắm chắc đặc điểm tâm lý, nhu cầu, hành vi khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM để quản lý, phân tích toàn bộ data khách hàng để xác định điều gì thúc đẩy họ, thói quen mua hàng của họ và cách họ nhận được giá trị từ công ty của bạn, từ đó đưa ra các chương trình ưu đãi giá trị, giữ chân và kích thích khách hàng quay trở lại, nâng cao khả năng chi tiêu trên mỗi đơn hàng thứ 2.