Lòng trung thành của khách hàng là gì và cách xây dựng lòng trung thành khách hàng

Khách hàng trung thành luôn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bởi họ chính là các khách hàng sẵn sàng chi tiêu các khoản chi phí cho sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn so với nhóm khách hàng không thường xuyên khác.

Vì vậy, xây dựng lòng trung thành của khách hàng luôn là vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hướng tới. Trong bài viết sau, Bizfly sẽ giúp bạn nắm rõ các cách xây dựng lòng trung thành cho khách hàng hiệu quả.

Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng (Customers Loyalty) được hiểu là sự sẵn sàng trở lại với các thương hiệu hay công ty bất kỳ để tiến hành thực hiện các giao dịch, mua bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Điều này chỉ xảy ra khi khách hàng có được những trải nghiệm cực kỳ tốt khi mua hàng tại doanh nghiệp. 

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của xây dựng lòng trung thành khách hàng

Điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn nhận được lòng trung thành của khách hàng bởi sự tồn tại của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào họ. Ngoài ra, một vài lý do khác cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng có thể kể đến như sau.

Mang lại lợi nhuận cao

Mục đích của hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh hiện nay đều là vì lợi nhuận. Chính bởi vậy, việc doanh nghiệp thu hút và gia tăng được mức độ trung thành của khách hàng bằng cách làm hài lòng khi họ thực hiện mua sản phẩm, dịch vụ không chỉ giúp doanh thu của doanh nghiệp có mức tăng trưởng đáng kể mà còn gia tăng cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh cho doanh nghiệp.

Giúp công ty phát triển

Chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra để thu hút các nhóm khách hàng mới là cao hơn nhiều so với việc đầu tư cơ sở cho các khách hàng cũ và xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp nhận được lượng lớn khách hàng mới tiềm năng mới.

Tầm quan trọng của xây dựng lòng trung thành khách hàng

Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn trên thị trường mà còn giúp mở rộng quy mô phát triển và tiết kiệm chi phí.

Mang lại lợi ích cho khách hàng

Khách hàng trung thành chính là nhóm khách hàng nhận được nhiều lợi ích nhất từ doanh nghiệp khi việc mua sắm được lặp đi lặp lại bởi điều này giúp ổn định và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Qua đó mang đến những ưu đãi lớn hơn hay các chương trình đặc biệt để khách hàng nhận được những giá trị tương đương với số điểm tích lũy hay số tiền mà họ đã chi tiêu cho doanh nghiệp.

Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của các đối tượng khách hàng chính là lý do giúp thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Bởi vậy, để hạn chế tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn có thể thực hiện theo một số cách được Bizfly chia sẻ sau.

Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng

Truyền tải các thông điệp của thương hiệu thông qua các kênh tương tác là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 64% khách hàng cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang đến nhiều giá trị khiến họ cân nhắc muốn quay trở lại. Khách hàng đánh giá mọi tương tác mà họ có với nhân viên của bạn và đưa ra đánh giá về dịch vụ của bạn.

Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng

Email là một ví dụ tiêu biểu. Những email được cá nhân hóa và gửi ngay lập tức dựa trên hành vi của khách hàng thường có tỷ lệ mở cao hơn. Một ý tưởng tuyệt vời khác để làm cho email trở nên cá nhân hơn là gửi cho khách hàng của bạn lời chúc mừng sinh nhật hoặc phiếu giảm giá vào ngày họ trở thành khách hàng. 

Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Thay vì chờ đợi phản hồi về sản phẩm hay quy trình mua hàng qua tổng đài hay email, khách hàng thích việc được trò chuyện qua các ứng dụng nhắn tin hơn.

Các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng chatbot nhiều hơn để tương tác và gửi các tin nhắn quan trọng cho khách hàng:

• Lời cảm ơn sau khi mua hàng
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình theo dõi đơn hàng và nhận hàng
• Khảo sát trải nghiệm kháchh hàng khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm
• Gửi các mã giảm giá, chương trình dành riêng cho khách mua hàng, mời họ đăng ký thành viên để nhận những lợi ích đặc biệt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phản ánh chính xác nhất về mức độ tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, một doanh nghiệp sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả năng hỗ trợ mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tại nhiều kênh khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn ấn tượng hơn về doanh nghiệp và sẽ để lại những đánh giá, phản hồi tích cực.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh​

Ngoài ra doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc hay hoạt động tương tác giữa khách hàng và thương hiệu để thực hiện tốt việc giao tiếp, thuận lợi cho quá trình chăm sóc khách hàng. Điều này cũng giúp doanh nghiệp chinh phục điểm chạm khách hàng hiệu quả thông qua các chiến lược tiếp thị đa kênh.

Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng

Việc giải quyết vấn đề của khách hàng lặp đi lặp lại trên kênh mà họ đang tương tác sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp bạn nên cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng để trải nghiệm của họ được diễn ra dễ dàng và liền mạch hơn.

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp thực sự phát triển lâu dài khi họ đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng. Chính vì vậy, cách tốt nhất để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng chính là lắng nghe phản hồi của họ, thậm chí bạn có thể xây dựng các kế hoạch xin lời khuyên, đánh giá của khách hàng để tiến hành cải thiện những mặt chưa tốt và phát huy các dịch vụ đã khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Tạo thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng

Một trong những cách gia tăng mức độ trung thành hiệu quả cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng chính là tạo thêm nhiều ưu đãi cho họ. Doanh nghiệp bạn có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng hay những ưu đãi đặc quyền cho các đối tượng khách hàng thân thiết.

Tạo thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng 

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và thúc đẩy họ trở lại mua hàng ngày một nhiều hơn.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời tác động tích cực đến cảm xúc và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh:

• Trải nghiệm tương tác: Thể hiện qua cách doanh nghiệp trò chuyện, kết nối, tư vấn, phục vụ khách hàng trên cả kênh online và offline
• Trải nghiệm sản phẩm: Khả năng sử dụng và tiện ích của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Nhận thức về thương hiệu: Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp thông qua những giá trị minh bạch mà họ cung cấp
• Giá cả: có phù hợp với phân khúc khách hàng và giá trị sản phẩm hay không

Ví dụ, với trải nghiệm tương tác, có thể kể đến trải nghiệm của khách hàng trên website của doanh nghiệp. Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, một chương trình khách hàng thân thiết thành công kết nối với khách hàng thông qua thiết kế đầy cảm xúc.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Doanh nghiệp cần dành thời gian và tối ưu hóa trên website để khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt. Người dùng thường quên dữ liệu và các điểm nổi bật của nội dung, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác khi lướt web.

Thiết kế tập trung vào trải nghiệm người dùng, đạt tiêu chuẩn UX - UI. Qua đó tạo lên nền tảng tốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách giúp họ dễ dàng quay trở lại mua sắm với doanh nghiệp và hạn chế tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Tập trung vào những gì thương hiệu làm tốt nhất

Một nghề chín còn hơn chín nghề. Cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình lên một tầm cao mới là phải tập trung vào những giá trị cốt lõi và thứ họ đang làm tốt nhất, có tiềm năng phát triển nhất. 

Để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, xác định đâu là điểm cần phát huy, đâu là điểm cần điều chỉnh, giảm tải, doanh nghiệp có thể triển khai:

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Lắng nghe những góp ý của người mua
• Phân tích thói quen, hành vi của người tiêu dùng
• Tìm ra đâu là điểm dễ bị mất khách hàng hay đâu là điểm mà khách hàng chuyển đổi tốt nhất
• Khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm với các đặc quyền đi kèm

Đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu

“Out of sight, out of mind", duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tầm mắt của khách hàng và khiến họ dễ dàng nhận ra thương hiệu ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào là cách để thu hút khách hàng quay trở lại tiêu tiền vào bạn. Doanh nghiệp phải đảm bảo mọi thông điệp, hình ảnh hay chính sách ưu đãi được thống nhất trên mọi kênh bán hàng, truyền thông. 

Theo Conductor cho thấy rằng người tiêu dùng có khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp giáo dục họ về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó cao hơn 131%. Tạo ra những blog, group chia sẻ bí kíp sử dụng sản phẩm hữu hiệu giúp doanh nghiệp cung cấp giá trị tốt đẹp cho khách hàng. Họ càng khám phá ra những cách sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ càng yêu thích và muốn trở thành "fan" trung thành của bạn. 

Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng

Báo cáo 2021 của Mention Me cho thấy 40% khách hàng có khả năng mua lại từ các thương hiệu bởi lòng trung thành. Hãy cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và doanh nghiệp thực sự đang quan tâm đến họ. 

Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng

Các doanh nghiệp thường sử dụng các phần mềm loyalty để quản lý tệp khách hàng trung thành và triển khai các hoạt động đặc biệt dành riêng cho họ. Giúp khách hàng gắn bó trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, không chuyển sang các thương hiệu đối thủ nhờ tính năng tích lũy điểm thưởng

• Kích thích khách hàng quay lại mua thêm để tiêu điểm thưởng giúp nâng cao doanh số
• Nâng mức chi tiêu của khách hàng trên một lần mua để nhanh chóng đạt các hạng thành viên và sở hữu ưu đãi đặc biệt (VD: Giảm 10% trên mỗi hóa đơn khi là thành viên kim cương,..), qua đó thúc đẩy doanh thu
• Tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, quan tâm làm họ gắn bó, trở thành “fan trung thành” của thương hiệu và chia sẻ với những người xung quanh

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng nhiều hơn vào các đồng nghiệp của họ hơn là đối với doanh nghiệp. Vì vậy, để gia tăng thêm mức độ uy tín cho doanh nghiệp mình, bạn nên xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành để quản lý đồng thời khuyến khích các đối tượng khách hàng này tương tác với nhau.

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng

93% người dùng internet đang sử dụng công cụ tìm kiếm mỗi ngày. Gần một nửa số lượt tìm kiếm này liên quan đến các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh địa phương.  Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng giúp doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn đối thủ.

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng

Màu sắc, hình dáng hay chất lượng hiển thị của logo có tác động trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Bởi vừa giúp doanh nghiệp khẳng định sự chuyên nghiệp, vừa in sâu vào tâm trí khách hàng. 

Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các sản phẩm có bao bì, hình ảnh quen thuộc - đây là tiềm năng để khiến họ dần gắn bó với thương hiệu. Tương tự, với các khách hàng mới, bộ nhận diện thương hiệu độc đáo, uy tín là một trong các yếu tố kích thích khả năng mua hàng của họ.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cả một hệ thống xuyên suốt trong quá trình bán hàng, truyền thông của doanh nghiệp. Để xây dựng được một chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu và nắm chắc đặc điểm tâm lý, nhu cầu, hành vi khách hàng. 

Đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng là đúng đắn nhất giúp doanh nghiệp tối đa hoá được cơ hội phát triển đồng thời mang lại lợi nhuận cao và sự thành công vượt qua đối thủ của doanh nghiệp. Với những kiến thức mà Bizfly chia sẻ đã giúp bạn có thêm kiến thức mới nhất để gia tăng lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp.