Để doanh nghiệp đó được phát triển một cách lâu dài và bền vững, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng chính là một việc vô cùng cần thiết. Chính bởi vậy, Customer experience ra đời là một điều tất yếu giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng bằng những trải nghiệm thú vị và mới mẻ hơn bao giờ hết.

Vậy Customer Experience là gì và có các cách nào nâng cao trải nghiệm khách hàng? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!

Customer experience là gì?

Customer experience (CX - trải nghiệm khách hàng) là những trải nghiệm mà khách hàng được đón nhận thông qua quá trình tiếp xúc và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản hơn thì Customer experience được xem là kết quả của quá trình giao tiếp, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố như quá trình sử dụng sản phẩm, các hoạt động marketing do doanh nghiệp tổ chức như email marketing, sms marketing,...

Customer experience là gì?

Lợi ích của customer experience mang lại là như thế nào? 

Mỗi một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt đều giúp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng. Dưới đây là một số những lợi ích mà Customer experience mang lại:

• Giữ chân khách hàng: Customer experience giúp gia tăng sự trung thành và giữ chân các khách hàng cũ tiềm năng ở lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nâng cao sự hài lòng: Customer experience đem lại những trải nghiệm thú vị và mới mẻ cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cho họ để từ đó các sản phẩm và dịch vụ sẽ nhận được những lời hứa hẹn sử dụng từ khách hàng.
• Mở rộng thương hiệu: Có được những trải nghiệm thú vị, khách hàng sẽ để lại những đánh giá tích cực, từ đó sẽ có nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Việc nâng cao trải nghiệm ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm bằng cách để lại cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Chúng giúp bạn có cơ hội bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp.

Những nguyên nhân làm giảm trải nghiệm của khách hàng

Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng một cách hoàn toàn tuyệt đối bởi sự cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây những nguyên nhân chung dẫn tới sự hạn chế về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải lưu ý.

Những nguyên nhân làm giảm trải nghiệm của khách hàng

• Khách hàng phải chờ đợi doanh nghiệp giải quyết một vấn đề hay khắc phục một sự cố nào đó quá lâu.
• Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng không hiểu được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
• Khách hàng không nhận được câu trả lời hay sự giải đáp, giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
• Có quá nhiều những yếu tố tự động hoá, không có sự tham gia của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.
• Sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với mọi đối tượng hay không được cá nhân hoá,
• Nhân viên có những thái độ không chuẩn mực và đối xử thô lỗ với khách hàng.

Customer Experience và Customer Service khác nhau ra sao? 

Đôi khi, vẫn có nhiều người nhầm lẫn giữa Customer Experience và Customer Service bởi nó đều liên quan đến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng thực tế đó là hai loại hoàn toàn khác nhau.

• Customer Experience mang nghĩa rộng, là những trải nghiệm khách hàng bao gồm trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm marketing như các dịch vụ, quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hoá công ty. Còn Customer Service - dịch vụ khách hàng là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi tiến hành việc mua hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm mới mẻ và thú vị.
• Customer Experience và Customer Service là hai phạm trù khác nhau hoàn toàn về mặt khái niệm, lợi ích cũng như tính năng. Nhưng lại cùng chung mục đích giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn. 

Các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Customer Experience là một khía cạnh khó để có thể cải thiện nhưng bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng qua quy trình xây dựng CX hiệu quả. Hoặc là sử dụng một trong số những phương pháp dưới đây.

Các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Xác định chỉ số đo lường khách hàng: Thông thường, người ta thường quy các yếu tố về dạng định lượng (con số) để giải quyết một vấn đề nào đó để giúp họ nhận định được doanh nghiệp đang ở mức độ nào về các chỉ số có liên quan đến CX. Và sau khi đã giải quyết thì tình hình vấn đề được cải thiện, thay đổi hay trở lên tệ hơn.
• Gia tăng độ hài lòng trong công việc của nhân viên: Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, họ sẽ nỗ lực, nhiệt huyết và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp trong việc mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
• Đặt khách hàng là trung tâm: Một trong những điều quan trọng nhất để tăng tính trải nghiệm cho khách hàng chính là đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu mà khách hàng yêu cầu như thay đổi các dịch vụ phù hợp, cải thiện các mẫu mã sản phẩm hay nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
• Sử dụng các phương thức đo lường: Bạn có thể sử dụng các phương thức đo lường bằng cách đặt thang trả lời từ 1 đến 5, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng tuỳ theo cách khảo sát của doanh nghiệp để thu thập dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
• Tập trung vào điểm mạnh của doanh nghiệp: Tất nhiên không một doanh nghiệp nào có thể đạt đến cảnh giới của sự hoàn hảo trong các phần việc liên quan đến CX. Tuy nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có một thế mạnh riêng. Việc bạn cần làm là tập trung vào thế mạnh đó để phát triển doanh nghiệp của mình.

Có thể nói, việc nâng cao các tính năng mang tính trải nghiệm cho khách hàng là một việc vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể phát triển bền vững, tạo niềm tin và khẳng định được thương hiệu trong lòng khách hàng. Với những thông tin mà Bizfly cung cấp, bạn đã hiểu được Customer Experience là gì và những lợi ích mà nó mang lại để áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả.