Gia tăng lợi nhuận và thu hút các đối tượng khách hàng mới luôn là mục tiêu mà bất kỳ doanh nghiệp nào đang kinh doanh trên thị trường hiện nay đều hướng tới. Để giúp doanh nghiệp kiểm tra vấn đề này và những nỗ lực đạt được mục tiêu nói trên thì KPI đo lường dịch vụ khách hàng là công cụ hỗ trợ đắc lực và không thể bỏ qua.

Các chuyên gia Bizfly sẽ giúp bạn nắm rõ được các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm để đạt được những hiệu quả công việc nhất định. Mời bạn theo dõi trong bài viết sau.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, mọi vấn đề khó khăn này đều được giải quyết nhanh chóng bằng cách sử dụng các câu hỏi có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua phương pháp khảo sát.

Mức độ hài lòng của khách hàng 

Các câu trả lời của cuộc khảo sát được đo lường bằng các thang điểm từ hài lòng, trung lập cho đến không hài lòng. Kết quả của chỉ số CSAT sẽ được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng trên tổng số.

Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số cho thấy khối lượng thời gian khách hàng gọi cho đến thời điểm nhân viên doanh nghiệp bắt máy. Đây được xem là chỉ số quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên đồng thời thể hiện được mức độ tôn trọng thời gian của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp để lại được những ấn tượng nhất định cho khách hàng.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cũng đang được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay chính là RATER - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Với những đánh giá trên từng khía cạnh RATER, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được những điểm yếu của quá trình chăm sóc khách hàng để đưa ra được kế hoạch cải thiện cụ thể. Tỷ lệ này sẽ được xác định thông qua 5 tiêu chí bao gồm:

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác.
• Đảm bảo (Assurance): Mức độ hiểu biết, lịch sự và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng của nhân viên.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Sự đầy đủ về cơ sở vật chất, website, trang thiết bị và nhân viên tư vấn.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm của bộ phận chăm sóc đối với khách hàng.
• Trách nhiệm (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Với mức độ cạnh tranh và sự phát triển của thị trường ngày tăng cao thì cung cấp một sản phẩm, dịch vụ chất lượng thôi là chưa đủ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng nên được áp dụng và giám sát chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Để đo mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp, chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS sẽ được áp dụng. Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đo lường được khả năng giới thiệu các mặt hàng của các nhóm khách hàng cũ đến với bạn bè hay những người thân quen biết.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS 

Để đo lường chỉ số này, bạn cần đưa ra một câu hỏi khảo sát duy nhất đó là “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè, người thân chứ?” và yêu cầu khách hàng lựa chọn thang điểm theo đánh giá của họ. 

• Từ 0 đến 6: Không giới thiệu.
• Từ 7 đến 8: Có thể giới thiệu.
• Từ 9 đến 10: Sẽ giới thiệu.

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR (First Call Resolution) là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng. Bởi giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được vấn đề khiếu nại của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Với trường hợp tiếp xúc qua điện thoại di động, sự thành công sẽ được ghi nhận khi khách hàng không cần theo dõi vấn đề sau khi kết thúc cuộc gọi hoặc khi các vấn đề đã được giải quyết trước khi khách hàng gác máy. Với trường hợp tiếp xúc qua email, sự thành công sẽ được ghi nhận khi bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ với một phản hồi duy nhất.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate hay tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định được khả năng đáp ứng được những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Một điều mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng kênh liên hệ sẽ là khác nhau.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 

Các kênh liên hệ qua mail sẽ ít đòi hỏi sự phản hồi hơn so với boxchat hay gọi điện trực tiếp. Thời gian tối úu nhất nên được đảm bảo trong việc xử lý vấn đề của khách hàng sẽ là 24 giờ kể từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Được xem là một báo động đối với doanh nghiệp về mức độ trung thành của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cần thiết phải được quan tâm và giảm thiểu một cách tối ưu. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượng khách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian xác định cho tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó và nhân 100.

Vấn đề tồn đọng của khách hàng

Vấn đề tồn đọng của khách hàng là một chỉ số đề cập đến số lượng vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Các thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được các quyết định, kế hoạch có khả năng cải thiện được chất lượng các dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Qua bài viết mà Bizfly chia sẻ, bạn đã có được cái nhìn toàn diện hơn và đầy đủ hơn về các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng đang phổ biến hiện nay. Để từ đó có được những lựa chọn và cách áp dụng hiệu quả các chỉ số này trong công việc của chính mình.