Cách thiết kế kịch bản chat hiệu quả giúp chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot là công cụ chat tự động được sử dụng phổ biến hiện nay nhờ khả năng chat theo kịch bản thông minh 24/7. Tuy nhiên, như mọi phần mềm thông thường, chatbot không tự xây dựng được kịch bản mà cần phải được thiết lập từ phía doanh nghiệp.

Vậy, thông thường doanh nghiệp sẽ thiết kế kịch bản chat như thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả? Cùng Bizfly đi tìm câu trả lời cho vấn đề này với nội dung ngay dưới đây.

Những kịch bản chat, chăm sóc khách hàng cần thiết

Kịch bản quan tâm khách hàng tiềm năng

Nhiệm vụ của chatbot là khơi gợi những cuộc hội thoại và điều hướng, hỗ trợ khách hàng. Với nhóm khách hàng tiềm năng để lại dấu vết quan tâm trên fanpage, họ gần như chỉ cần một chút tương tác tích cực từ doanh nghiệp là sẽ lựa chọn ngay. Vì vậy, chatbot cần có kịch bản tiếp cận nhanh để níu chân họ. 

• Gợi ý một số nội dung chatbot có thể gửi đến khách hàng như:
• Tính năng nổi trội và những lợi ích khi sử dụng sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm.
• Mức độ “hot” của sản phẩm mà bạn đang cung cấp
• Những ưu đãi đặc biệt khi mua sản phẩm phẩm
• Tạo niềm tin cho khách hàng thông qua những hình ảnh, đánh giá chân thực thì những người đã sử dụng.

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Chatbot như một nhân viên ảo đón khách ngay khi họ tiếp cận fanpage, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kịch bản chat hiệu quả chào mừng khách hàng mới cần được cá nhân hóa, đem đến cho khách hàng cảm giác họ được quan tâm, trân trọng. 

Các khách hàng mới thường có rất nhiều câu hỏi, vì vậy, luồng kịch bản cần được xây dựng khoa học, dựa trên những nhu cầu mà khách hàng cần để đưa ra phản hồi chính xác. Kịch bản có thể xây dựng nhằm cung cấp thông tin sử dụng, hướng dẫn giao dịch, đổi trả mặt hàng, hướng dẫn đăng ký thành viên,....

Kịch bản các chương trình khuyến mại

Kịch bản dành riêng cho các dịp khuyến mại đặc biệt cần thể hiện được sự cấp bách, thôi thúc khách hàng tham gia chương trình để không bỏ lỡ những cơ hội tốt nhất. Chatbot có thể gửi đi thông tin, mã giảm giá theo từng thời điểm nhằm nhắc khách hàng không bỏ quên. 

Để tăng tính hiệu quả, các kịch bản này cần được đầu tư xây dựng cả mặt hình ảnh minh họa, các số liệu nổi bật,....

Kịch bản chốt sale

Đây là một kịch bản chatbot lớn được xây dựng với nhiều tình huống có thể xảy ra. Ngoài những trường hợp chốt sale thành công, có nhiều lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ.

• Vì giá cả: Với các trường hợp trên, kịch bản chat cần được xây dựng đánh sâu vào sự vượt trội của tính năng sản phẩm, những điều mà sản phẩm trên thị trường khác không hề có. Khi khách hàng nhìn thấy lợi ích của sản phẩm, những hậu mãi mà họ được nhận, họ sẽ cảm thấy giá cả trên là hoàn toàn tương xứng. 
• Vì chất lượng sản phẩm: Cần có sự so sánh giữa các sản phẩm tương đồng, đồng thời nên đưa ra những chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng miễn phí, hỗ trợ khách hàng 24/7 để tạo niềm tin.

Những lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot hiệu quả

Lập kế hoạch trước khi thiết kế kịch bản

Để tạo được một kịch bản chatbot hiệu quả đầy đủ, chi tiết, bạn cần hình dung tổng quát mình đang làm gì:

• Kịch bản dùng để làm gì: Kịch bản cung cấp thông tin cho khách hàng, Kịch bản về chương trình ưu đãi đặc biệt, Kịch bản liên quan đến chính sách đổi/trả,...
• Kịch bản dành cho đối tượng nào: Khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, nhóm khách hàng VIP,....
• Kịch bản sẽ có hướng phát triển theo các tình huống như thế nào, từ trường hợp A nối đến trường hợp B theo hành vi khách hàng ra sao.
• Số lượng tin nhắn/ các bước trong mỗi kịch bản gồm bao nhiêu

Mục tiêu rõ ràng

Mục tiêu được đặt ra dựa trên các chỉ số thống kê mà chatbot thể hiện:

• Tỷ lệ click các đường dẫn mà người dùng được điều hướng
• Tỷ lệ đọc tin nhắn, mở tin nhắn
• Tỷ lệ tương tác với chatbot
• Tỷ lệ chốt đơn ngay trên chatbot​

Thiết lập thời gian gửi

Với những kịch bản chatbot mang tính thường trực, bạn có thể setup chatbot trực 24/7. Tuy nhiên, với một số kịch bản liên quan đến chương trình khuyến mãi, tin nhắn tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng sinh nhật,... cần được thiết lập thời gian gửi phù hợp. Bởi nếu bạn gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng mà không có kế hoạch cụ thể, bạn rất dễ dính “gậy” của ông lớn Facebook ngay.

Thông thường, nếu khách hàng nảy sinh hành vi tương tác thì chatbot nên gửi kịch bản đi ngay trong vòng 24h đầu tiên. 

Đặt ra KPI hoàn chỉnh

Đặt ra những KPI cho chatbot thông qua các chỉ số nhằm đánh giá hiệu quả khi chatbot vận hành và có hướng điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp có thể đặt ra một số KPI hoàn chỉnh cho bot thông qua:

• Tổng số lượng đối thoại và thời lượng đối thoại cùng khách hàng
• Thời gian chậm trễ trong phản hồi khách hàng
• Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng thực tiếp nhận 
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng chatbot
• Tỷ lệ hỗ trợ chốt đơn thành công trên bot

Nội dung tin nhắn

• Tin nhắn cần được cá nhân hóa nhằm thể hiện doanh nghiệp quan tâm, trân trọng khách hàng, tăng tỷ lệ mở tin nhắn.
• Xây dựng kịch bản  logic, tận dụng các tính năng media để tạo sự thú vị cho cuộc hội thoại.
• Chatbot cần được xây dựng tính cách riêng, ngôn ngữ tự nhiên và thể hiện phong cách của doanh nghiệp.
• Luôn để phương án liên hệ trực tiếp nhân viên tư vấn thật để khách hàng có sự lựa chọn khi có trường hợp khẩn cấp.
• Nội dung tin nhắn nên xây dựng dựa trên tính cách của doanh nghiệp, độ phù hợp tới từng phân khúc khách hàng để đem thiện cảm tốt nhất.

Nhắm đối tượng khách hàng

“Đúng người, đúng thời điểm” - kịch bản chat dù hay đến đâu cũng chỉ đạt được hiệu quả cao nhất khi nó được gửi đến đúng người.

Với những khách hàng quan tâm sản phẩm về công cụ email, khi bạn gửi cho họ những ưu đãi về chương trình thiết kế website sẽ không khiến họ quan tâm, thậm chí còn gây khó chịu. Vì vậy, doanh nghiệp nên tận dụng mini CRM được tích hợp trong chatbot để phân nhóm khách hàng kỹ lưỡng trước khi tiến hành gửi tin nhắn. 

Trên đây là một số kịch bản chat hiệu quả mà doanh nghiệp cần chuẩn bị để vận hành chatbot. Nếu bạn còn đang gặp khó khăn khi lựa chọn phần mềm chatbot và xây dựng kịch bản, hãy liên hệ Bizfly Chat để được các chuyên gia hàng đầu tại VCcorp tư vấn các kịch bản chat phù hợp. Chúc bạn thành công!